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口腔门诊运营管理丨牙科高频问题及话术,涉及接诊、谈价、售后

2023-03-21 13:29:42 1054

摘要:技术为王,接诊致胜。之前,很多口腔门诊不太重视接诊,无形中造成大批顾客流失。今天,整理了顾客经常询问的4大类15个问题和回答话术,供口腔从业者借鉴参考。 微信搜索口腔一点通,进入口腔门诊运营管理资料下载01|关于信任类的问题(1)你们门诊开...

技术为王,接诊致胜。之前,很多口腔门诊不太重视接诊,无形中造成大批顾客流失。今天,整理了顾客经常询问的4大类15个问题和回答话术,供口腔从业者借鉴参考。

微信搜索口腔一点通,进入口腔门诊运营管理资料下载

01关于信任类的问题

(1)你们门诊开了多长时间了?

问话目的:了解门诊的可靠性,实力

回答关键词:经营年限,治疗理念,客户口碑,医疗标准

参考话术:

答1:咱们门诊在当地已经有十几年了,是老品牌牙科,咱们很少做广告,有80%的客户都是口碑转介绍来的。

答2:门诊开业时间一年多,带着当前最前沿的技术和还有仪器和治疗理念来服务当地的老百姓,我们希望大家都能享受最好的医疗技术和设备设施以及环境,花钱最少的钱享受最高标准的医疗服务。

(2)你们医生哪个学校毕业的?

问话目的:了解评估医生的技术实力,专业性

回答关键词:工作年限、进修经历、资质、荣誉、为人品质、做事态度、客户口碑。



参考话术:

答1:刘教授毕业于xx大学,口腔医学专业,从业十几年,在技术上积累了非常丰厚的经验,也培养了很多优秀的口腔医生。

答2:刘医生毕业于xx大学,曾经在XX医学院进修,在xx项目深有研修,技术非常严谨、专业,做事追求极致。

答3:刘医生毕业于xx大学,技术非常好,曾经获得xx荣誉,也经常国内外深造学习,很多老顾客都是点名请刘医生看牙。

(3)你们做这种案例的多吗?

问话目的:担心技术不够熟练,担心效果,害怕失败

回答关键词:案例、数量、医生的经验

话术参考:

答1:刘教授做这种案例做的非常多,一个月将近上百例,你想一年得做多少例?上万例,教授都做了十几年了,完全没有问题,您放心吧,而且这个技术也已经很成熟了。

话术归话术,我们还要准备相关的案例合影,这样子来凸显我们说的话是有据可循的,所以一定要善用工具去接诊。

(4)你们医生看着都很年轻

问话目的:认为医生越老越放心,经验丰富,担心年轻医生缺乏经验

回答关键词:理念、学习力、精力、对新技术的掌握能力

话术参考:

答1:其实口腔科医生不像中西医医生,越老越吃香,口腔医生的黄金年龄是30-45岁,因为这个时候,经验也丰富,精力也很好,而且对新技术的学习能力和治疗理念也更超前(包装医生)。

答2:能理解您的想法,其实口腔科医生不像中西医医生,越老越吃香,因为口腔技术都在不断更新,年轻医生对新技术的学习能力和掌握能力,以及治疗理念紧跟行业的发展,让您享受的都是最先进的治疗技术、理念和标准。

(5)你们这里看着人不是很多

问话分析:中国人的从众心理,人多就觉得更好,放心

回答关键词:预约制

话术参考:

答1:咱们都是预约制的,这样节省每位顾客的时间,提前安排,也避免顾客扎堆儿,等候时间太长。

答2:是的,平时大家都上班,就诊的时候也都是预约制,节省大家的时间,也避免顾客等候时间太长,周末大家都赶在一起了,确实会比较忙些。

可以通过一些软营销来解除顾客的顾虑,比如通过我们满屏的照片墙,客户留言墙等,来让顾客觉得我们曾经还是有很多顾客在这看牙。

02关于价格类的问题

(1)这么贵?能不能便宜些?

心理分析:中国人习惯把能:优惠些?便宜些?挂在嘴上。当顾客说贵的时候未必是买不起。

两个识别:识别顾客是感觉贵还是接受不了?识别顾客除了价格还是否存在其他顾虑?

话术参考:

答1:除了价格您还有其他问题吗?您是感觉贵还是接受不了?

感觉贵——塑造价值;接受不了——了解消费期望。

答2:价格是一方面,最重要的是效果和安全还有后期的质保维护,医疗上,低价位意味着高风险,请专业的医生给您把牙齿处理好更重要,您觉得呢?

答3:您是想预算多少费用解决您的牙齿问题?

(2)你们家价格太高了,别人家比你们便宜的多

心理分析:

1.“别人家”的说辞只是为了压价,希望得到优惠

2.顾客对比过,或者看过广告

话术参考:

答1:您说的是哪家机构呀?(了解顾客是真的对比还是只是随后说说)方案?材质?

答2:每家机构的规模资质,还有医疗技术设备设施不同,价格也确实会有些出入,我们希望给顾客提供最高性价比的技术和服务以及医疗安全保障,希望您做的牙齿能够使用时间更长久,这是我们所追求的。

(3)你们最低优惠多少钱?

心理分析:

大多已经在讨价还价,也已经优惠过,但是顾客依然会要最低优惠,去试探

1.了解有没有优惠空间,担心买亏了

2.了解优惠后是否是自己的心里价位

话术参考:

答1:价格上已经是最低价格了,咱们每一个顾客都是如此,我们价格公平公正公开,不会让每一位顾客买亏,不过价格也是其次,我给您安排一位技术好又责任的医生把牙齿看好更重要,我们都知道去就诊遇到一位好医生不容易。

(4)你们现在有什么活动吗? 微信搜索口腔一点通,进入口腔门诊运营管理资料下载

心理分析:

1.想做,看价格是否有优惠空间

2.看价格是否符合自己的心理预期

话术参考:

答1:咱们现在针对老顾客有xx优惠,您既然第一次来到咱们门诊,我给您申请申请,看可否申请老客户的优惠,做好了,您多给我介绍几个顾客,可以吗?

答2:价格上已经是最低价格了,咱们每一个顾客都是如此,我们价格公平公正公开,不会让每一位顾客买亏,不过价格也是其次,我给您安排一位技术好又责任的医生把牙齿看好更重要,我们都知道去就诊遇到一位好医生不容易。

(5)你说的这些跟别人说的都差不多,你就直接告诉我多少钱就行了。

心理分析:

1.戒备心比较强

2.急性子

3.已经了解的很多了,就在对比价格

话术参考:

答:您了解价格是应该的,但是了解价格,更应该了解效果,做xx价格xx钱,您知道如果做不好有哪些风险吗?(失败病例展示)

03针对迫切性的问题

就是顾客在就诊的时候,可能迫切性确实也没有很强,有可能路过先过来问问,所以面对这类顾客,我们不知道接下来该怎么应对。

(1)我今天先来咨询咨询

心理分析:

1.戒备心强,给自己找个脱身的理由

2.治疗迫切性不是很高,了解的阶段

3.对比中

话术参考:

答:好的,检查都是免费的,您先了解了解,看不看没有关系,了解全面些对您没有坏处,您看都想了解哪方面?

(2)我考虑考虑

心理分析:

1.顾虑没有解除

2.迫切性没有很高

3.继续对比

话术参考:

答1:您主要考虑哪方面呢?或者有哪些还不明白的,我们都可以及时交流?

答2:您是考虑哪方面呢?是方案还是费用呢?

(3)我过几天再来

心理分析:

1.确实过几天来

2.推辞,找借口离开

话术参考:

答:您看您还有那些不明白的没有?我添加下您的微信吧,到时候有什么不明白的,我们可以及时联系,您也可以随时咨询我。

04使用年限的问题

(1)烤瓷牙能有多久?

心理分析:

1.了解使用情况

2.考虑花钱值不值

话术参考:

答:烤瓷牙使用年限跟每个人的使用情况,牙齿咬合都有一定关系,有些顾客使用了8-10年甚至15年也都有,所以正常饮食,争取使用的时间更长。咱们是有两年的质保,牙齿有任何问题都可以来处理,是免费的。

(2)种植牙能用多久?

心理分析:

1.了解使用情况

2.评估效果

话术参考: 微信搜索口腔一点通,进入口腔门诊运营管理资料下载

答:世界上第一颗种植牙是1965年种进去的,到现在已经使用了五十多年的时间,只要您好好使用,牙齿的骨头没有什么问题,种植牙也是可以一直使用的,跟天然牙的寿命是一样的。

种植后好好刷牙,保持好口腔卫生,对种植牙的使用寿命是很有帮助的。

咱们是有五年的质保,五年之内有任何的问题您都可以过来,我们是免费处理的。


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